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Programa Online

Customer Experience Management

Vivimos en un mundo donde “experiencia” es la palabra clave para el éxito empresarial.
Aprende, a partir del marketing emocional y los procesos de innovación, la metodología que te permitirá diseñar con éxito un nuevo modelo de relación con tus clientes para proporcionarles experiencias positivas y conseguir fidelizarles.

Formato

Formato

100% online

Inicio

Inicio

3 marzo 2020

Duración

Duración

8 semanas

Precio

Precio

1.800 €

¿Por qué cursar el programa online
Customer Experience Management?

Las interacciones que tenemos con nuestros clientes han ido sufriendo una evolución a lo largo de los años. Lo que antes bastaba con proporcionar una buena atención al cliente, hoy en día ya no resulta suficiente, se ha dado un paso más y la clave es ser capaces de generar la mejor experiencia posible, poniendo al consumidor en el centro.

 

En la actualidad, la experiencia del consumidor, tanto online como offline, representa una ventaja competitiva y genera un vínculo emocional con el cliente, lo que permite fidelizarlo y transformarlo en un verdadero ambassador. Para que una empresa sea capaz de proporcionar experiencias multifacéticas e interacciones de éxito, necesita de profesionales que logren entender cuáles son las necesidades y trabajen transversalmente con todos los departamentos para generar la mejor experiencia, tanto interna, como externa.

 

El programa en Customer Experience Management cuenta con un enfoque muy práctico que te permitirá adquirir un método apoyado en ejemplos reales y concretos que podrás aplicar a tu empresa. La metodología, participativa y envolvente, puede usarse con independencia del sector y con el fin de que los participantes sean capaces de afrontar cualquier reto que se presente.

Construyendo una estrategia de relación con el cliente rentable y memorable

¿A quién se dirige?

Este programa está diseñado para toda persona que tenga contacto con el cliente final y quiera mejorar las interacciones y la experiencia global de sus clientes. Está dirigido a profesionales que comercialicen productos en tiendas propias, franquiciadas o a través de distribuidores, o bien ofrezcan servicios a sus clientes, directamente o a través de terceros.

 

El target abarca responsables de las siguientes áreas:

Marketing

Comunicación

Calidad

Gestión y Servicio al Cliente

Ventas

Retail

E- Commerce

Desarrollo de Negocio

Innovación

Recursos Humanos

Objetivos

Gracias a este programa, los participantes conseguirán:

✓   Obtener los conocimientos necesarios para poder analizar el modelo de relación que tienen con sus clientes y, posteriormente, diseñar con éxito un nuevo modelo capaz de proporcionar experiencias positivas.

✓   Aprender las herramientas conceptuales y prácticas que les permitan desarrollar con éxito procesos de innovación.

✓   Conocer las técnicas del marketing emocional para lograr la fidelización de sus clientes.

Metodología

El programa se estructura en siete unidades didácticas. Se seguirá la metodología Learning by doing (aprender haciendo), que combina teoría y práctica. Todas las herramientas y técnicas de aprendizaje empleadas se enfocan a la vida profesional real:

Sesiones online síncronas

Profesor + Mentor

Test de autoevaluación

Casos de negocio

Actividades prácticas

Foros de discusión guiados

Test de repaso

Videocasos y videoactividades

Recursos adicionales
(vídeos, lecturas…etc)

El participante tendrá acceso a través del campus a la planificación del programa que incluye fechas de las sesiones presenciales, entrega de actividades y podrá hacer el seguimiento de su progresión en el programa. También podrán realizarse tutorías con su profesor, previamente agendadas, para resolver cualquier duda relacionada con el contenido del programa.

 

La metodología, participativa y envolvente, puede usarse con independencia del sector y con el fin de que los participantes sean capaces de afrontar cualquier reto que se presente.

Equipo docente

El equipo docente de este programa está formado por profesoras de Esade, lo que garantiza la máxima actualización de los contenidos y de los casos trabajados.

Gemma Martín Gómez

Licenciada por la UB y MBA por Esade. Profesora asociada adjunta del Departamento de Marketing de Esade. Profesora titular de Ecommerce&Retail Marketing, y Business Development Project participante en diversos programas de Executive Education de Esade. Co-founder de Retail SGC, consultoría especializada en Retail, Trade marketing, Shopper y Customer Experience. Más 20 años de experiencia formando y asesorando a numerosas empresas.

Rosalía Larrey Martirena

Licenciada en Biología por la Universidad de Navarra y MBA por Esade. Profesora asociada adjunta del Departamento de Marketing de Esade. Directora académica del Curso de Gestión de oficina de farmacia y del curso de Gestión de la Clínica Dental. Co-founder de Retail SGC, consultoría especializada en Retail, Trade marketing Shopper y Customer Experience. Más 20 años de experiencia formando y asesorando a numerosas empresas.

Contenido del programa

Los clientes y las experiencias

El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias

El diseño innovador de la experiencia

Las emociones y los sentidos. Experiencias sensoriales y emocionales

Experiencias de pensamiento, actuación y participativas. La creación de experiencias holísticas

El personal como generador de experiencias: vender con pasión (Employee Experience)

La medición de la experiencia del cliente

Executive Education Ranking

Best Executive
Education in Europe
(Financial Times, 2019)

Best Executive
Education Worldwide
(Financial Times, 2019)

Best Executive
Education in New Skills
(Financial Times, 2019)

Best Executive
Master online
(FSO ranking, 2019)

Esade Alumni

63200

ALUMNI

72

INTERNATIONAL
CHAPTERS

114

PAÍSES

Do Good.
Do Better.

Descarga el folleto y obtén información del programa